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客户经理商务礼仪与沟通技巧

【课程前言】
21世纪已进入“眼球经济”的时代,心态决定命运,形象成就未来,初次面对客户,如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟,那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过系统的礼仪培训,客户经理当你面对客户时必须保持衣着整洁,举止得体,精神饱满,昂首挺胸的个人形象及高效沟通技巧方可在市场中取胜!
【培训时间】2天(共12学时)
【培训人员】银行行长、大客户经理等
【培训方式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程大纲】

第一板块: 银行客户经理应必备的职业素养篇
一、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果
二、 银行客户经理服务态度要求
六字经:敬业、热情、耐心
三、 银行客户经理服务质量要求
六字经:准确、高效、专业
四、 “人而无信难立世”:诚信的人品
五、 “满腹才学是宝藏”:丰富的知识
六、 “境有心生人为峰”:积极的心态
七、 万绿从中一点红:独特的形象魅力
第二板块: 银行客户经理职业形象礼仪篇
1、客户经理职业形象设计原则
要有一个统一的职业风格
个人形象设计与银行整体形象协调
个人形象设计与个人风格协调
个人形象因客户不同而做微调
2、客户经理“仪容”修饰技巧
发式、发型的职业要求
微笑、眼神是关键
面部、手部、皮肤的护理
女性化淡妆,力求妆成有却无
女士化妆与男士面部护理的具体要领
职场仪容的禁忌
3、客户经理“仪表”装扮技巧
服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装
装扮礼仪:三分长相,七分打扮
穿着的TOP原则
西装、领带、制服、首饰、鞋袜等配带要求
女士着职业装六大禁忌
银行职员常见着装误区点评
4、客户经理“仪态”训练技巧
站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练
你的言谈举止时刻在向客户诉说:“你是个怎样的人”。
肢体语言解读及鞠躬礼仪训练
(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)
案例分享:
案例1:谁泄露了我的秘密?
案例2:客户经理的成功一笔。

第三板块:银行客户经理商务接待礼仪篇
 面对客户时常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
 与客户见面礼仪
自我介绍及介绍他人
 与客户握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享
 与客户交换名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
 陪客户走路、迎客、送客礼仪
以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、
来有迎声、问有答声、走有送声
 电话接待流程礼仪
接听电话 拨打电话 移动手机“三不”原则
 陪同客户进出电梯、进出门礼仪
有专人驾驶 无专人驾驶 门从里开与从外开引领礼仪
 与客户交谈视线关注礼仪
亲密凝视区 社交凝视区 公务凝视区
 接待客户人际距离礼仪
亲密距离 社交距离 礼仪距离 公务距离
 乘车礼仪
司机开车 主人或领导亲自驾车座次安排
 宴请、餐桌礼仪与奉茶礼仪
餐桌座次安排 奉茶注意事项
 会客位次礼仪、会议座次礼仪
桌子横放时 桌子竖放时
 签字仪式位次礼仪、谈判位次礼仪

第四板块:银行客户经理高效客户沟通礼仪篇
 影响沟通效果的因素分析
 银行客户经理实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现
 与客户高效沟通四大策略
微笑是通行证
赞美是润滑剂
有效倾听
高效提问技巧
 聆听对方核心需求
 深入对方情境
探索客户心理冰山
进入客户的心理世界(聆听与观察)
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区

 高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查