专注工具与标准培训23年!
0755-82800197
134 1861 1761

优质客户服务技巧

【课程背景】
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。
【课程收益】
1. 了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2. 明晰为客户提供金牌服务的理念
3. 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;掌握塑造服务人员专业化的要领
4. 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
5. 掌握接待和理解客户的重要技巧
6. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
7. 把握有效管理客户期望值的方法
8. 掌握处理客户投诉的原则和技巧
【课程对象】
企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管
【授课方式】
理论讲授、案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
【课程时长】
1-2天(6小时/天)
【课程大纲】

第一部分、 培养优质卓越的服务意识
一、 为什么要让客户满意
1. 我们的工资由谁付?
2. 什么是企业生存的根本?
3. 企业服务面临的挑战;
4. 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5. 服务不佳的影响
6. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析;
二、 如何培养优质卓越的服务意识?
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心产品竞争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——形象
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分 客户服务流程及客户体验管理
一、 客户体验圈模型
二、 客户服务流程四大步骤
1. 接待顾客
2. 理解顾客
3. 帮助顾客
4. 留住顾客
三、 形成服务印象的关键时刻
四、 客户体验分析
五、 塑造客户体验的重点

第三部分 客户服务人员的能力提升
一、 树立专业的服务形象
1、亲切的态度
2、专业的形象
3、得体的行为
4、现场演练:形象改善与行为训练
二、 客户服务过程中的沟通技巧
1. 倾听的技巧
 倾听的一般注意点
 案例分析:区分不同表现的听的习惯
2. 说的技巧
 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
 案例分析:说的口气
3. 问的技巧
 案例分析:问的智慧
 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
4. 身体语言
 活动:身体语言的影响力
 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
三、 电话沟通的技巧
 电话沟通的一般要求
 案例分析:呼叫中心的电话接待

第四部分 投诉是金——正确认识客户投诉
一、 客户抱怨投诉风险分析
1. 什么是客户投诉
2. 客户投诉概率及后果分析
3. 客户不投诉的成本分析
二、 客户抱怨投诉的三种心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、 客户抱怨投诉目的与动机
1. 精神满足;
2. 物质满足。

第五部分 客户抱怨投诉的处理技巧
一、 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。
二、 投诉处理的基本原则
三、 避免八种错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动;
2. 把错误归咎到顾客身上;
3. 做出承诺却没有实现;
4. 完全没反应;
5. 粗鲁无礼;
6. 逃避个人责任;
7. 非语言排斥;
8. 质问顾客。
四、 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1. 处理时的沟通语言;
2. 处理的方式及技巧;
3. 处理时态度、情绪、信心。
五、 客户抱怨投诉处理的八大步骤
1. 处理投诉前的自我心态调整
2. 迅速隔离客户
3. 仔细倾听,理解抱怨
4. 表示同情理解,安抚客户情绪
5. 分析原因,掌握客户真实需求
6. 提出公平化解方案
7. 获得认同,立即执行
8. 跟进实施,及时反馈
六、 无法满足客户时的应对技巧
1. 替代方案;
2. 巧妙示弱;
3. 巧妙转移。
七、 快速处理客户抱怨投诉策略
1. 快速掌握对方核心需求技巧;
2. 快速呈现解决方案;
3. 快速解决问题技巧。
八、 客户抱怨及投诉处理的对策
1. 资源整合策略;
2. 同一战线策略;
3. 攻心为上策略;
4. 巧妙诉苦策略;
5. 限时谈判策略;
6. 上级权利策略;
7. 利弊分析策略;
8. 黑白脸配合策略;
9. 威逼利诱策略;
10. 息事宁人策略;

短片观看及案例分析
1、 关于服务流程繁琐的投诉处理案例
2、 关于服务人员服务态度的投诉处理案例
3、 骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、 恶意投诉处理案例;
5、 补偿型客户抱怨投诉案例;
6、 特殊身份客户抱怨投诉案例;